客服细节培训
作者: qianjia_88 发表日期: 2008-05-16 07:26 点击数: 508
一、 基础知识
1、客服人员所需的基本技能及素质要求：
客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利(至少与客户沟通无障碍)、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识;纪律意识强、工作状态佳。有良好的心态。
客服人员应具备怎样的素质要求：
（1）“处变不惊”的应变力
首先一个，对于客户人员很重要的，是处变不惊的应变力。所谓应变力是对一些突发事件的有效处理。作为客户服务人员，每天都面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。）举个例子，一个客户的货在运输途中损坏，此票货物属贵重物品，而客户又属于夫妻档公司,就难免会找公司麻烦,在遇到此种事情时要有”处变不惊”的应变力, 特别是在处理一些恶性投诉的时候，要处变不惊。
（2）挫折打击的承受能力
第二叫挫折打击的承受能力。客户服务人员有可能遭受什么样的挫折打击呢？比如说，你会不会被客户误解?我们自已也会遇到相式的很多事情，比如说一个客户的货物很急，客户的客户有规定他的到达时间，如没到达他可能会有很大的损失，而我们在运输途中因为车辆坏掉而导致货物到达目的地延迟，而我们是以真实情况报告客户，但客户会以为我们是找理由，会以为我们没装或是别的什么公司原因而延迟他的货，所以需要有一个发泄的渠道。而很多客户服务人员，每天都要面对各种各样客户的误解甚至辱骂，你需要有承受能力。更有甚者，客户越过客户服务人员直接向你上级主管投诉。有些投诉可能夸大其词，本来这个客户服务人员没有做得那么差，但到了客户嘴里变得很恶劣，恶劣到应该马上被开除。那么作为你的主管在客户走了以后就会找你谈话。因此，你需要有承受挫折打击的能力。
（3）情绪的自我掌控和调节能力
再有就是情绪的自我掌控和调节能力。情绪的自我掌控和调节能力是指什么呢？比如：每天我们会接到很多客户的电话查询货物，可能因为没有按客户的要求或时间配送此货物第一个客户就把你臭骂了一顿，因此心情变得很不好，情绪很低落。你也不能回家，这时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢？这就需要掌控情绪，调整自己的情绪。只要中间有一个环节出了差错，跟客户有了不愉快的口角，你就很难用一种特别好的心态去面对下面所有的客户。因此，优秀的客户服务人员的心理素质非常重要。
2、运输合同的制作及货物保险的办理
1、运输合同的制作
公路货物运输是汽车承运人与托运人之间签订的明确相互权利关系的协议，承运人必须是经过国务院交通行政主管部门批准并持有运输经营许可证的单位和个人，国家交通行政主管部门必须对运输工具、司机进行管理，明确职责，以确保货物运输的安全。
（1）承运人不可拆开检验所承运的物品，如有违背本协议后果由承运人负全部责任。货运到时包装完好。
（2）货物数量由双方当面点清，交承运人后由承运人负责。
（3）承运人必须按托运人之要求，按时将货物交给托运人指定的收货人，并办好交接手续及签回具有收货人签章的收货单并交回给托运人。
（4）在全程运输中，无论在任何情况下，造成货物破损、误时、受潮、等，承运人应负其相应的赔偿及损失，承运方对此认可。
（5） 合同应填好并完整承运人手机、行驶证号、营运证号、车牌证号等相关车辆及承运人信息。
（6）装车数量若有误或不祥，实数以清单为准。
（7）承运期间的一切风险、交通事故及其它意外事故所造成的损失，均由承运人承担，与托运人无关。
（8）合同一式三份，由托运人和承运人各执一份；第三份移交财务。
2、货物保险的办理
（1）客户投保：在知道客户需投保货物名称、数量、金额时填好跟广州交接的投保单并传真至广州前台处，（易碎品、液体保险公司不受理保险）。
（2）整车投保：在车辆装卸结束出发前填写好保险单并传真至广州前台处。
3、电脑开单流程及注意事项
（1）在仓管确认好货物性质和重量方数后第一步是给客户开设货物托运单。
（2）首先打开电脑开单系统（域普），输入个人的用户名及密码进入系统。
（3）进入货物托运单录入对话框，新建一个开单格式，输入格式文字提示内容。输入完毕点击保存并打印按钮，打印托运单并保存至库存。
（4）在打出托运单后检查托运单信息是否正确，在给发货方客户签字确认。
（5）在托运单录入过程中应注意收货人电话及地址、货物件数、方位、重量、运输金额、付款方式及送货方式，跟据客户对货物运输要求而填写备注信息。
4、货物跟踪查询的流程及注意事项
（1）在上班时第一时间应跟相关目的地配送中心了解货物到达情况及到达货物配送情况，做到在途货物的卸货中心货物清楚明了，此项所属货物跟踪。
（2）货物查询：在接到客户查询货物电话时因及时了解货物名称、件数、托运方、收货方、单号等其中一项信息，跟踪客户提供信息查询相应货物，根据货物在途信息作出客户反馈。
5、异常事故的了解、上报及处理
（1）在接到异常事故信息或电话时应在第一时间了解人员是否安全，车辆状况、货物状况及司机当场应急方法。
及时报告上属领导及更高层领导，并了解公司领导处理方案。
（2）及时与异常车辆上所属货物客户信息反馈，了解客户应是对方法并上报相关领导人作出处理方案。
二、客服技能技巧
客服人员应具备怎样的心态、意识、素质？
（1）忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德
忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德。你需要有包容心，要包容和理解客户。真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同。即使这个客户在生活中不可能成为朋友，但在工作中他是你的客户，你甚至要比对待朋友还要好地去对待他，因为这就是你的工作。要有很强的包容心，包容别人的一些无理，包容别人的一些小家子气。因为很多客户有的时候就是这样，斤斤计较，蛮不讲理，胡搅蛮缠，什么样的情况都会有。
（2）不轻易承诺，说了就要做到
对于客户服务人员，通常很多客户都有要求：不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。
（3）勇于承担责任
客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过你把它化解，这就叫勇于承担责任。
技能素质要求
（1）良好的语言表达能力
良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧。
（2）丰富的行业知识及经验
丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。
心态
（3）要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户的留住客户最好且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可平衡工作情绪，提升自身素质。
电话接单（销售）
了解客户所发货物性质、重量、方位、规格、出发地、到达地，是否提送事宜，根据相关信息做出相应价格报价。
三、 客服人员接电话技巧
1、不要在第一声响出后接,因为这样很容易断线!接电话时,最好是在铃声响完后到时下一声响起前这个空当里去接,这样断线的几率比较小!电话在响第三声前要接听
2、接电话时，只要姿势端正，声音自然会清晰明朗电话应对时，如果疏忽地以为对方看不见自己的势，而随便、无礼的话，就容易发生意外的挫折。 譬如以前有个职员用电话和客户谈重要生意时，若无其事地抽着烟。突然在谈话进行当中，听到对方岔说：“对不起，烟是我最大的克星，能不能请你稍微忍耐一下？”这种情况，或许是因为打火机的点声，及不断吞云吐雾的鼻息，很快就让对方敏感地察觉之故！因此，无论在电话中边谈边抽烟、喝茶即使是懒散的姿态，对方也会“听”得出来。因而，假如你蜷曲着身子躺靠在椅子上，声调就会显得没神，对方可能就会敏感地问：“是不是身体不舒服啊？”等等。因此，打电话时，即使看不见对方，也当做对方就在眼前一般，尽可能注意自己的姿势，这是相当重要的。
3、接电话时，即使看不见对方，也不要忘记自己的笑容
有句名言：“人一悲伤会哭，因为哭就是悲伤。”现在我们借用这句话，把它改为：“人一高兴就笑，因为笑是高兴。”的确，笑容不只表示自己的心情的好坏与否，那种亲切明朗有快乐会感染身旁的每个人。譬如，心烦意乱时，会使人一颗心直往下沉，如果你能努力展开笑颜，那么，不知不觉中气氛就会轻快许多，跟周围人们的沟通也就容易、顺利得多了。这种情形和打电话是一样的，即使对方看不见你，但是愉悦的笑语会使声音自然轻快悦耳，因而留给对方极佳的印象。相反地，若接电话时板着脸，一副心不甘、情不愿的样子，声音自然会沉闷凝重，无法留给对方好感。因此，由于脸部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要常抱着“对方看到我”的心态去应对。不管何时，只要笑容可掬地接听电话，声音自然会把明朗的表情传达给对方
4、限制私人电话在办公室里“煲私人电话粥”，这种事究竟对工作的影响有多大？
答案是难以有标准的，因为要将私人事务完全摒诸公事以外，并不容易，我们亦难以将公事从私事里划分出来。比较理想的做法是将私人电话好好安排一下。首先，给你自己一个限制，就是打私人电话不要超过十分钟，这样一来不会妨碍自己的工作进度，也不致影响他人。试想想：你的领导前来找你，而你正抓着电话，在与友人大谈昨夜狂欢之事，你认为领导会有什么感受？他一定认为你在“盗用”公司之宝贵时间，所以下一次见到领导前来，而你又仍抓着电话的话，请立刻表现得严肃一点，并扮作在写着笔记，这样，起码令气氛好些。 更积极的做法是将私人电话全安排在固定时间里去拨，如刚上班、午饭后、下班前等，或者在完成一个任务后。还有，告诉你的亲朋好友，在什么时候打电话找你才最适合
5、尽快拿起话筒
打电话到一家公司的时候，如果铃声响个不停，却没有人来接，相信任何人都会感到很焦急，而对这家公司的印象也会不佳。虽然电话的铃声一次是响三秒钟，就算响十次，也不过三十秒，但是，在打电话的人感觉，却好像等了很久一般。因此，等待的不快感也会随之增强。由于如此，企业电话应该在铃响两次以前，就应拿起话筒，以免让打电话的人产生不良印象。
即使电话离开自己的位置很远，铃响时附近没有人，我们也应该养成自动拿起话筒的习惯，这样的态度是相当重要的。有一家公司就曾对新进人员进行这项训练，要他们在铃声响起时，就立即拿起话筒。这当中还曾经发生这样一件趣事——有位新进人员因隔壁的部门没有人接电话，急忙地跑去拿起话筒，结果一不小心，把话筒掉在地板上。由于突来一声巨响，使得打电话的人也吓了一跳，经他说明之后，对方就释然地不以为意。站在打电话者的立场而言，就算接电话的人有些失误，也总以等待要好得多。
6、迟接电话须表示歉意
企业电话的礼仪是以铃声响二次前，迅速拿起话筒为原则，但还是有不能在这种能力范围内接电话的情形发生。
例如，百货公司的专柜小组正在接待顾客时，即使电话铃声一直在响，也无法去接；或者，有时四周没有别人，好几个电话同时响起。在这种情况下，当你拿起话筒时，首先就应该说：“对不起，让你久等了。”因为，对方是以着急的心情在等待。所以，向对方致歉是理所当然的。如果铃声响了五次，甚至十次以上才拿起话筒，而没有说一句抱歉的话，对方一定很不高兴，因而，对公司的印象也会大打折扣
一家公司的接线生在接电话时，如果铃声响两次就拿起话筒，他只说：“××公司。”若响三——五声才拿起话筒，他会在说“××公司”之前，先加上句“让你久等了。”如果响了五次以上，就一定先加上一句“很抱歉，让你久等了”。
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guest 发表于 2008-05-17 12:15
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guest 发表于 2008-05-17 12:15
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