二、总服务台问询服务礼仪
1.尽量满足客人需求
由于问询处在酒店的中心位置及其对客人服务的重要作用，问询处必须是酒店主要的信息源。问询处作为客房销售的主角，还必须为客人提供关于酒店的设施及服务项目的准确信息。有关酒店所在地的各种资料和重要活动，也都是客人询问的内容。毋庸置疑，问询处能提供的信息越多，便越能够满足客人的需求。
2.注意形象，推销酒店
问询处的酒店员工必须对酒店的形象负责，必须努力推销酒店的设施和服务。为了提高工作效率，问询处员工应熟练掌握店内各设施的位置、服务项目和营业...
>>阅读全文 培训对象 酒店前厅部全体员工
培训目的 掌握前厅管理的基础知识，明确前厅部的地位及作用
培训要点 酒店前厅概念、任务及作用的了解
酒店前厅设置原则及其要求
一、酒店前厅的认识
酒店前厅是客人进入酒店的第一个接触点，又是离开酒店的最后接触点，它直接关系到客人的住宿满意程度和对酒店的印象。在现代化酒店里，前厅往往被认为是整个酒店的核心部门，无论是在前厅设置、员工素质上还是在管理手段上都要求高于其他部门。因此，前厅的管理已成为酒店管理的重要组成部分。
1.酒店前厅的概念
酒...
>>阅读全文 酒店电话员的声调、语言、热情、快捷以及他个人的知识等是促进未来客人是否决定在该酒店下榻的重要因素。
1.声音亲切、明快
接电话时应提倡运用富有人情味的声音，运用带笑声音与对方通话。亲切、明快的声音使对方感到舒服，感到满意。有人称电话小姐是“微笑大使”，她们通过自己的声音在公众和酒店之间架起友好的桥梁。可见，通话时充分调动一切语言修辞手段是树立酒店良好形象、与公众建立良好关系的有效手段。
2.语气自然、注意措辞
酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅，心平气和，礼貌有加。
3.音量适...
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